Service Level Agreement - SLA

Accordo sul livello dei servizi (Service Level Agreement, SLA) di PagoLibri

Il presente Accordo sul livello dei servizi (Service Level Agreement, SLA) di PagoLibri (“SLA di PagoLibri” oppure “SLA“) stabilisce gli obblighi di PagoLibri e i diritti del Cliente in relazione alle prestazioni di PagoLibri. PagoLibri si riserva il diritto di modificare in qualsiasi momento i termini di questo SLA o i Termini e Condizioni di PagoLibri. La versione attuale del presente SLA al momento del rinnovo si applicherà per tutto il periodo di rinnovo completo.

1. Durante il Periodo di validità degli ordini SaaS in abbonamento mensile o annuale (sono quindi esclusi gli ordini con pagamento “una tantum”), PagoLibri sarà operativo e disponibile al Cliente per almeno il 99,90% del tempo in qualsiasi mese solare (il “Livello dei servizi“). Se la Percentuale uptime mensile non raggiunge il Livello di Servizio in un qualsiasi mese solare, e se il Cliente ha adempiuto agli obblighi previsti dal presente SLA di PagoLibri, il Cliente avrà diritto (su sua richiesta e fornendo documentazione valida) a ricevere un Credito di giorni di servizio come segue:

Percentuale uptime mensile Giorni di servizio accreditati
da 98,9% a < 99,90% 2
da 97% a < 98,9% 4
< 97% 6


2. Il totale dei giorni di servizio massimo accreditato da PagoLibri al Cliente per tutti i tempi di inattività che si verificano in un singolo mese di calendario non supererà i 6 giorni. I giorni di servizio accreditati non possono essere scambiati o convertiti in importi in denaro.

3. Al fine di ricevere uno qualsiasi dei Crediti di giorni di servizio descritti sopra, il Cliente deve informare PagoLibri entro 3 giorni dal momento in cui il Cliente ha diritto a ricevere un Credito di giorni di servizio. Il mancato rispetto di questo requisito farà decadere il diritto del Cliente a ricevere un Credito di giorni di servizio.

4. Il Livello dei servizi non si applica alle interruzioni di servizio: (i) causate da fattori al di fuori del ragionevole controllo di PagoLibri, incluso qualsiasi evento di forza maggiore o interruzione o impedimento all’accesso a Internet o problemi correlati al di là del punto di demarcazione di PagoLibri e dei suoi fornitori di infrastrutture di PagoLibri; (ii) che risultano da apparecchiature, software o altre tecnologie del Cliente e/o apparecchiature, software o altre tecnologie di terze parti (diverse dalle apparecchiature di terze parti sotto il diretto controllo di PagoLibri); (iii) che risultano dall’esecuzione della manutenzione del servizio annunciato e degli aggiornamenti della piattaforma; (iv) associate ad account beta, di valutazione e di prova; (v) che risultano da qualsiasi azione o inazione del Cliente o di terzi, inclusi dipendenti, agenti, appaltatori, o fornitori, o chiunque acceda ad PagoLibri per mezzo delle password o delle attrezzature del Cliente; (vi) derivanti dalla sospensione di PagoLibri e dalla cessazione dei tuoi diritti.

5. Il presente SLA di PagoLibri dichiara l’unico ed esclusivo rimedio del Cliente in caso di mancato raggiungimento del Livello dei servizi da parte di PagoLibri.

6. Definizioni: Per “Tempi di fermo” si intende il caso in cui PagoLibri non sia disponibile per un Cliente a causa di uno o più guasti all’hardware, firmware o software ospitato a marchio PagoLibri, come confermato sia dal Cliente sia da PagoLibri. La 
“Percentuale uptime mensile” indica il numero totale di incrementi da 5 minuti in un mese solare meno il numero di incrementi da 5 minuti di Tempi di fermo subiti in un mese solare, diviso per il numero totale di incrementi da 5 minuti in un mese solare. Il 
“Credito di giorni di servizio” indica il numero di giorni che PagoLibri aggiungerà alla fine del periodo di validità, a titolo gratuito per il Cliente.


7. Tali condizioni si applicano solo ad ordini SaaS in abbonamento mensile o annuale, sono quindi esclusi gli ordini con pagamento “una tantum”, che non hanno una SLA minima.